Este cuestionamiento lo propuse en el post anterior –escrito hace unas horas- en el intenté exponer muy superficialmente el punto. Meditando, después de haber leído un par de blogs algo revolucionarios sobre el CRM Social y sus verdaderas implicancias en los negocios actuales. Se me ocurrió revisar otra empresa de mi país, Perú, y el uso que le da a estas ventanas sociales. El objetivo de este análisis es mostrar, o tal vez, demostrar que muchas organizaciones tienen un terrible entendimiento y peor aun ni siquiera aprovechan estos espacios sociales de manera ventajosa buscando un beneficio económico, sobre todo, en un contexto como el de Perú.
Supermercados Peruanos S.A. más conocido por sus marcas Plaza Vea y Vivanda –ambos pertenecientes al grupo Intercopr- ha realizado una expansión de su marca/empresa bastante favorable en el mercado peruano. Esto debido al contexto local, donde la oferta de este tipo de negocios es aun pobre. Debido a esta debilidad, es que Plaza Vea se ha logrado posicionar en la mente de los ciudadanos de diversas partes de Perú, y, ahora pretende extender su mercado a Latinoamérica, específicamente “Argentina” donde planean abrir un local el presente año.
Con este resumen de la marca/empresa ahora vayamos a analizar sus canales de comunicación, para descubrir ¿por qué este negocio usa ventanas sociales? Plaza Vea tiene una página web. En ella el contenido que denota son sus promociones, obviamente. Dentro del site resaltan sus blogs con tópicos interesantes y dirigidos al ama de casa. Si analizamos la estructuración del contenido informativo sobre la marca/empresa en sí. Veremos que no existe una historia acerca de la creación de la compañía. Solo existen datos bastante superficiales sobre la misma. Hacen referencia a una amplia variedad de productos –que si comparamos con la relación de la competencia- que no es muy extensa. Empero, eso es algo que casi todos los negocios hacen, inflar un poco sus atributos.
Plaza Vea también posee una cuenta en Facebook. Este canal, tiene 225 fans. Su contenido está actualizado hasta el 7 de julio. Tiene viñetas de información, fotos, foros, críticas y cuadros. Estos actualizados a junio del presente año. El contenido de esta fan page es netamente comercial, no genera interacción, tampoco promueve lealtad de los clientes. No existe un feedback constante con los fans, es decir, no se responden algunas dudas. En fin, un espacio que si lo analizamos técnicamente y basados en los conceptos de SCRM no tiene mucho valor y menos genera ROI, reputación o lealtad hacia la marca/empresa.
Asimismo, este autoservicio cuenta con una cuenta en Twitter @plazavea, esta posee solo un tweet registrado el 11 de abril y es seguido por 70 personas. La única entrada de esta ventana está referida a un sorteo si emites tips femeninos. Aquí no hay mucho que comentar. Entonces nuevamente formulo la pregunta, ¿por qué los negocios usan ventanas sociales?
La respuesta está asociada al cliente/consumidor. Aquí debo realizar una crítica al público consumidor de mi país. Somos nosotros quienes permitimos que las empresas mantengan un contenido bastante pobre en beneficio de nosotros mismos. No se puede exigir algo que no sé da. Y eso requiere una iniciativa del propio cliente. La empresa genera espacios, pero si no existe respuesta los abandona y deja en el olvido. Pero, la responsabilidad es solo del cliente/consumidor. Por supuesto que ¡NO! Aquí entra, se supone, el interés de la empresa por atraer más público. Se “presume” que la creación de ventanas sociales es parte de una estrategia de comunicación, marketing o relaciones públicas. Donde se realizó una investigación exhaustiva de los insights de sus shoppers. Y, en base a ellos creo estos espacios para satisfacer sus necesidades de información y retroalimentación. Con el afán de generar lealtad, confianza a la marca/empresa y así consolidar su posicionamiento en el mindshare del cliente/consumidor peruano como el supermercado líder, no solo por una amplia oferta de productos, si no también, por preocuparse en escucharlo y crear con él nuevas manera de satisfacerlo y engreírlo por su preferencia.
Definitivamente supermercados peruanos y su community manager muestran una “apatía” en el manejo de conceptos como Customer Lifetime Value (CLV) o Customer Reference Value (CRV) al igual que Key Performance Indicators (KPI) y Search Engine Marketing (SEM). Definitivamente, la respuesta a la pregunta es clara. Algunos negocios peruanos no saben por qué están usando ventanas sociales. Y menos aún, tienen idea de cómo sacarles provecho.
Para finalizar este análisis quisiera dejar al lector un par de enlaces que tal vez sorprenderán a algunos. Líneas arriba, mencioné que Plaza Vea iba abrir una sucursal en Argentina. Pues bien, un habilidoso fan les hizo una pregunta que ellos no han respondido, empero ustedes quizás logren hacerlo al visitar este link. La similitud es muy grande. Falta de creatividad también. La opinión se las dejo de ustedes, lectores. Los negocios deben comprender que ya no pueden controlar lo que el cliente/consumidor quiere ver, leer o escuchar, ahora, cada uno de ellos tiene el control de decidir. Entonces, la empresa sabe ¿por qué usa ventanas sociales?
